济南百易环保科技有限公司（以下简称“百易”）是一家从事城市清洁设备、电动环卫设备的研发、生产、销售、服务与一体的创新型企业。百易注册资金1100万元，被评为“国家级高新技术企业”、“科技型中小企业”、“专精特新中小企业”、“两化融合管理体系评定企业”，并取得国家工信部新能源专用车生产资质。

百易深知质量和服务的重要性，以服务、产品、人才同步提升的理念，创建覆盖全国的销售及服务网络，实现本土化服务，更好的服务每一位用户。百易已在郑州、西安、太原、银川、兰州、成都、呼和浩特、沈阳等地设立服务网点，为客户提供及时的售前、售中、售后服务。为丰富产品线，提高产品质量，百易积极与各大高校合作，并与齐鲁工业大学达成战略合作，根据市场所需，共同开发适合当下环卫作业现状的新型环卫设备。

服务是企业的价值，人才是百易的未来，产品质量则是企业的生命，百易关心每一个产品的细节，精选全产业链的优质供应商，不以低价为标准，只以质量为准则，确保每台产品合格。2016年百易研发的国内新型环卫设备“树叶收集器”，填补了市场空白，并得到用户的认可和好评。为市政、环卫、园林等部门应对秋季集中落叶，提供了有力的保障。

百易以“为人类创造更美好的生存环境”的企业使命，坚持“诚信为本、以质取胜”的服务宗旨；坚持“严格管理、规范操作、服务至诚、用户至上”的质量方针；坚持树立良好的百易形象、创百易长青品牌的经营战略；弘扬“诚实守信，团结务实，开拓创新，争创一流”的服务精神，依靠优质服务和良好的社会信誉走出一条具有特色的创业之路。为“美化城市市容环境、提升群众生活品质”，尽自己最大的努力。百易完全具备研发、制造、销售及技术售后服务，凭着至优的质量和完善的服务，济南百易的产品已经遍布全国，而且慢慢会走向世界。

百易始终坚持“五个领先”的产品价值领先战略，追求品质领先，即制造超越竞争对手的超值产品，力争形成行业第一的产品竞争力，从新品立项阶段抓好价值管理，瞄准引领市场需求导向，按照准、快、精的总要求开展新产品立项及研制，确保产品外观造型、形象包装、产品质量、产品竞争力等方面超越竞争对手，全力支持服务营销一线工作。
随着百易产品在中国市场的销售量近年来连续大幅增长，为了让客户更放心地使用百易产品，免除后顾之忧，济南百易建立了完善的售后服务体系，竭诚为每一客户提供更完美的服务和更快捷的技术支持。百易售后服务中心面向全国，为数以千计的百易用户提供完善的售后技术服务。

全国售后咨询热线：400-6586-566（周一至周日 8:00-17:30）

网址：http://www.by-enviro.com/

  百易产品售后服务体系主要有以下几点，从售前，售中，售后环节建立完善的售后服务体系。百易成立售后服务小组，销售经理为第一责任人，负责监督服务情况，落实用户受到的服务情况，并做出相应的记录，坚决执行“昼夜24小时不间断服务，全年无假日工作”的服务方针，在售后服务期间的问题予以及时解决，并公开、负责地向您郑重承诺如下：
1 总体原则

百易销售的传统燃油车和新能源汽车的电子信息与汽车产品相一致，采用的底盘或整车均是已取得生产准入企业及国家有效的公告车型或低速不上牌的环卫产品，且对于新能源汽车产品均是通过了新能源汽车专项检测项目，符合新能源汽车相关标准。百易承诺对新能源汽车底盘或整车的主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器等质保期为5年或20万公里（以先到为准），其余零部件以随车使用说明书为准。百易与底盘生产企业深度合作发展，共享底盘厂的售后服务网络，以及自行在车辆销售运营区域内，合理开发服务网点和动力电池回收网点，为客户提供优质的售后服务。服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。

百易建立了完备的生产信息化管理系统，依据生产节拍，关键岗位的布置合理设置安全质量监控节点，积极提高在线检测能力。产品下线时按照标准要求开展涉水抽检、路试抽检，并重点开展整车绝缘、充放电、淋雨等测试，检测数据保存11年。
2 培训

百易选取拥有综合产品服务技能的人员，经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，百易鼓励售后服务人员通过多种形式提高其维修技能。
百易定期或不定期对售后服务人员、服务网点人员、用户进行产品培训，培训内容包括但不限于产品结构特点、故障分析排查、维修案例分析、服务网点建设、服务管理，日常使用保养等等。

售后服务人员培训：百易要求每年不少于2次的集中培训，组织专业技术人员和邀请合作的新能源底盘生产企业工程师对售后服务人员进行产品知识培训、技术培训、故障分析排查、维修等案例分享。

服务网点人员培训：百易新能源汽车是在二类底盘或整车基础上加装专用装置而成的改装车，不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件，但是作为新能源汽车企业责任主体，百易定期索取底盘生产企业售后服务网站人员培训信息以及在合作的售后服务网络中评估，开发专门针对新能源汽车产品的售后服务站，定期进行考核、评估以及指派专业技术人员对售后服务站的技师进行产品维修技术培训，故障分析排查和维修案列，确保服务站能力能够满足新能源汽车售后维修要求。百易要求服务网点具备新能源汽车专用检测设备和工具，服务人员具备安全服务意识，确保各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。

用户培训：根据为新能源汽车提供一份随车使用说明书、保养手册，给用户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。产品交付时，百易售后工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求，并演示专用装置使用要领和新能源汽车基本结构、性能、主要部件的构造处理，日常使用操作、保养与管理、常见故障的排除、紧急情况的处理等。百易在官网上通过驾乘操作规范手册、视频等方式，引导消费者培养良好的用车养车习惯。明确告知消费者安全注意事项，指导消费者熟悉电池安全使用边界、车辆可能出现的安全隐患及发生起火燃烧等事故的常见征象等，掌握逃生自救技能，妥善应对可能出现的安全事故。百易注重客户安全使用培训，包括：车辆高压部件基本结构与安全操作知识、车辆安全使用和充电知识、关键零部件日常维护保养注意事项、特殊环境（包括高温、低温、涉水、电磁等）安全使用知识、车辆一般故障和安全事故（包括交通事故和起火、漏电、泄漏等重大事故）应急处置知识等。

本着“用户至上，质量第一”的宗旨，济南百易环保科技有限公司就采购方所需的产品郑重做出以下承诺：

①产品交付贵单位使用后，百易委派具有专业经验的售后人员，在贵单位所在地，在设备试运行期间租房长驻，授权处理一切可能出现的问题。同时，该同志还负责“传、帮、带”贵单位维修人员，使他们能尽快胜任自己的工作。

②百易将全面负责贵单位所采购百易产品的质量，无论可能出现何种问题，百易将本着“优先处理解决问题，后区分责任在谁”的原则，绝不会发生推诿责任，延误贵单位生产的情况。

③百易将终身为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套产品管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。对接、服务人员均是熟悉产品，技术全面、具有单独使用、维修保养的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。另外用户可以指定百易某一技术方向的工程师继续提供该方向的技术咨询服务。
3 售后服务项目
3.1 质量保修

为车辆提供终生的售后服务支持，为每位客户建立维修档案，对车辆维修质量进行跟踪回访。百易对故障车辆进行质量鉴定，在三包期内，经鉴定确认质量问题属百易责任的，实施无偿服务；在三包期内，经鉴定质量问题属顾客责任的或超过三包规定里程、期限发生的质量问题，收取成本费用，对给予优惠、免费服务的，报分管副总批准，金额较大时报总经理审批；对有合同要求的，按合同规定实施服务。
3.2 7×24小时外出救援服务

售后工程师在接到用户故障问题反馈后，10分钟内响应，先通过电话指导用户排除一般性故障，若问题仍无法解决的，30分钟内，售后工程师通知该地区服务站人员前往现场处理。根据故障情况需百易售后服务人员前往现场处理的，省内24小时到达现场、省外72小时内到达现场。维修人员到达现场后，对轻微故障4小时内解决；一级故障（简易零部件损坏）时12小时内解决；二级故障（专用性能故障）时24小时内提供明确解决方案，及时彻底解决。三级故障（底盘动力系统、电控系统故障）时48小时内保证车辆恢复状态，正常运行。
3.3 企业监控平台

百易采取租赁的方式建设了新能源企业监控平台，对已销售新能源汽车的运行状态进行监测，为客户提供实时的售后服务及车辆数据管理，直至车辆停止使用或报废。百易规定品质管理部负责企业监控平台的运营管理，保证监控平台持续有效的监控新能源车辆运行数据，保证企业监控平台持续满足GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》的要求。
3.4 车辆使用信息追踪

百易根据车型细化产品维护保养项目，及时通知用户进行维护保养，在维修保养时加强关键零部件的质量检测，并结合车辆使用年限、行驶里程、故障报警信息等开展安全隐患抽样检测，及时发现产品安全隐患并妥善处理。同时，百易在官网上公开其生产车型的有关维修技术信息。
4 备件提供及质量保证期限
4.1 备件提供

百易在车辆运营区域均设置有服务网点，与服务网点合作共同建立备件储备制度，充分考虑消耗动态和市场供求实际情况，定期按照实际情况进行必要修改，以保证备件储备合理性。对于新能源关键零部件的备件，百易及时更新新能源销售清单至底盘生产企业，联合底盘生产企业建立适当的售后备件。

百易在工厂内建立售后服务所需的备品备件管理，进行一定的部件储备，由售后服务部统一管理、调配。
4.2 质保期限

上装部分三包期：从发票开具日期开始计算，结构件、液压系统缸、泵、阀、气缸、真空泵、水泵、球阀、气阀等部件“三包”期限为365天；各种电气开关、仪器仪表、传感器、电磁线圈等“三包”期限为90天。

底盘三包期：新能源底盘三包期，按照百易订购新能源底盘《质量保证手册》上各类配件的三包期执行。新能源底盘主要关键零部件，如动力电池、驱动电机、电机控制器等质保期为5年或20万公里（以先到为准），其余部件参考《质量保证手册》执行。

售后“三包”凭证：售后服务保修卡和机动车发票（或发票复印件）
4.3 售后保修内容和范围

在规定的售后“三包”期限内，用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下，经特约服务站或售后工程师鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏，由百易按“上装三包期限”规定执行，给予售后“三包”免费维修服务，其损坏零部件由售后服务站退回百易留存备查。

质保期内的电池组及配套控制系由底盘服务网点提供技术维护并保修，质保期后的电池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池，百易可为用户联系底盘生产企业回或合作的动力电池回收企业回收电池。

质保期内，如发生双方共同确认的较严重的质量问题，则质保期中断，该问题消除后，质保期重新开始计算。

质保期后，电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏，服务网点仍应承担维修、更换责任，用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

对电池组及其配套控制系统的定期监测，质保期内新能源监控平台发现有 3 级故障报警的车辆，售后工程师及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈地方和国家监管平台。对1日内连续出现多次3级故障报警的车辆，安排开展安全检查，百易或特约服务站点在接到用户通知后应在48小时内免费派人到现场维修，及时修复故障。

新能源汽车底盘售后服务，参照《底盘保养手册》和《底盘质量保证手册》执行，百易将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养，使用户得到良好的服务。

售后保修原则：以维修为主，不能修的更换零部件或总成。

免责条款和范围

①保修凭证上车辆型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者，不予三包维修。

②擅自对百易产品进行改装、加装、更换产品零部件，如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件，或更换液压件等不予三包维修。

③未按《使用手册》的要求进行使用、维护，或超范围使用的，包括但不现于以下情况：不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏；操作不当致使车辆故障；或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修，包括对零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的，不予保修；车辆改装部分出现故障不及时，强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件；未经本百易同意，用户自行拆卸、修理的零部件；任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤，或任何由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤；正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。
5 售后质量信息反馈

百易对售后产品运行全过程质量信息进行管理。由售后服务站及售后服务部负责产品售后过程中发生的各类故障及质量事故的记录、收集并及时填报《外部质量统计表》传递到品质管理部，由品质管理部专职人员进行处理并落实到相关责任部门，售后服务人员将质量信息的回复传递给顾客，并跟踪市场的使用情况向百易输入。品质管理部负责售后质量信息，包括零部件缺陷，设计缺陷，装配问题以及车辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等，客户投诉，其他渠道获得的故障信息进行汇总及数据分析，形成《外部质量统计表》并形成外部质量问题数据库，向百易相关部门、相关领导报告并根据售后产品质量信息统计情况，制定产品质量改进措施及质量提升计划，组织实施并监督改进、优化产品，保障产品质量。

对新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的问题，百易将底盘涉及的质量问题反馈至合作的底盘生产企业，协助其制定合理处理方案。经合作的底盘生产企业判断为产品设计问题的，按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回。
6 动力电池回收规定

在市场回收利用过程中，我百易承担电池回收工作的主导责任。百易电池回收方式主要有两种渠道，一是与具备电池回收资格的企业签订合作协议，二是与底盘生产企业合作，两种方式都可以通过百易或底盘生产企业的售后服务网点收集、存储废旧的锂电池，集中批次通知电池回收企业或借用底盘生产企业的回收渠道收回处理百易产品淘汰的废旧动力电池，以保证动力电池的可循环，梯次利用。

同时，根据《新能源汽车动力蓄电池梯次利用管理办法》（工信部联节〔2021〕114号）要求，百易向社会公开新能源汽车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息，公开与百易合作的电池回收服务网点信息以及回收步骤，为用户提供方便、快捷的回收服务建立了完善的动力蓄电池回收渠道。
7 索赔处理流程

售后工程师组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因，判定责任方，第一时间解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致，追诉供应商责任，并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修，保证产品质量，承担客户损失。并对此类故障提供分析报告，横纵向展开排查同批次或同类型产品质量，确保出厂零部件满足车辆适用要求。
8 在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

百易成立了关于产品质量、安全、环保方面出现严重问题时，依据BY/QES/CX-32-2022《新能源汽车安全事故管理办法》高效处理问题；现场处理组第一时间赶往现场，配合底盘服务站人员处理问题；技术处理组12小时内抵达现场，协助底盘服务站人员进行事故鉴定取证，如需第三方机构鉴定，现场抢救组需维护好现场等待机构达到；危机处理组负责对公众发布事故真实，详情信息，解决客户担忧，及企业对此的应对解决方案向社会公开，做到诚信经营，服务第一，客户至上，充分尊重、保证客户的知情权。
9 售后服务网点管理

百易目前指定的销售网点、维修网点均是在车辆运营区域进行相关筛选、评定后建设。百易现有授权的售后服务网点满足对我百易新能源产品推广应用区域的全覆盖，且合理布局售后服务网点和动力电池回收服务网点，具备完善新能源汽车专用检测工具与设备，通过培训保证服务人员具备安全服务意识，且各服务网点具有必要的售后服务和应急处理能力。各服务网点均设置有独立的动力电池检测维修区域，落实防火分隔措施，加强消防安全管理。

目前我百易售后服务网点开发建设主要是两种方式，一种方式是在车辆运营区域内开发售后服务网点，来满足新能源产品售后维修。第二种方式是联合二类底盘生产企业的售后服务网点，经我百易评估是否具有新能源汽车产品售后服务能力和综合考评其维修技师，服务能力后，再将其纳入我百易售后服务网点系统中。

百易依据BY/QES/CX-08-2019《培训、意识和能力控制程序》规定，对销售人员和服务人员必须经过专业培训后方可上岗。品质管理部和售后服务部切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力支持，每年度初对售后服务站和在用新能源产品进行自查，并向主管部门提交自查报告。售后服务部负责对服务站日常工作管理，不定期对服务站工作进行检查，检查服务记录、报表上信息的准确性、服务的及时性、用户对服务的满意度，并做好记录备案。